中國娛樂網訊www.kudkon.com  在每個人的工作中，都有可能遇到老板或客戶的需求實在難以完成的情況，或許是從可操作性上來說確實不太現(xiàn)實，比如甲方讓設計師做出“五彩斑斕的黑”這種效果；又或許是與已有的工作時間安排產生沖突，比如自己正做著一個馬上就要到最后期限的方案，卻又接到需要立刻執(zhí)行的任務……在這種情況下，如果勉強按照接到的需求做事，最終的結果很可能大家都不會滿意，但是直接拒絕的話也會引來不滿。 

　　那么這種時候到底應該怎么做？讓《親愛的客?！纷钚碌穆殘鲂≌n堂告訴你！答案就是——準備好第二套方案！這也就是大家常說的Plan B，然后以此說服對方！在管家們接待“神秘客人”的過程中，張翰、李蘭迪都遇到了無法滿足客人需求的情況，但他們都提出了第二方案。張翰的客人希望他陪同去沙漠游玩，他考慮到自己的原則和工作安排沒有答應；李蘭迪的客人因為房間設施問題和周邊環(huán)境不夠安靜，執(zhí)意要換房間，可是客?？头恳褲M無法換房……他們都是提供了怎樣的第二方案來解決問題的呢？趕緊往下看，學起來！

　　張翰婉拒陪同出游，自助火鍋贏得客人超高評價

　　客棧的創(chuàng)新性服務計劃自推出以來就大受歡迎，到店客人基本上都會體驗一番。張翰所接待的“神秘客人”有出游計劃，他便仔細介紹了兩條不同的沙漠路線，一條是游玩項目更多的金沙海路線，一條是更能領略壯闊景致的騰格里沙漠路線；等客人決定好，他就可以幫她們安排好車，到達后也有人接待?？墒莾晌豢腿寺牭竭@里似乎有異議，她們覺得按哪個路線走都可以，但提出希望張翰陪同出游，幫她們拍照。

　　而對于張翰來說，一方面他個人的原則是希望自己提供的服務界限分明，他可以為客人安排好一切，但不會隨時隨地陪同；另一方面出于工作安排考慮，他需要留在客棧為客人準備下午茶、晚餐等，實在是分身乏術。于是他選擇婉拒客人的想法，向她們提出了其他的解決方案。在此之前，他首先清楚地說明了客棧管家的工作性質，不是二十四小時陪同的形式，但會幫她們安排好幾天的行程，希望客人體諒。

　　張翰首先提出的第二方案是建議客人選擇吳磊的行程，因為吳磊所提供的出游安排本身就包含陪同導覽、定制旅拍等服務。然而客人卻對這個方案不太滿意，她們希望是自己的管家張翰陪同，因為還是想和自己更熟悉、更信任的人一同出游。接下來張翰在與客人協(xié)商一整天的行程時又提出一個新方案，建議客人吃晚餐采用自助火鍋的形式，如此一來，他們就可以一起去采摘食材；雖然沙漠行程張翰無法陪同，但在黃河宿集園區(qū)內的活動他可以和客人保持同一步調。上午，張翰和客人一同采摘晚上吃火鍋需要的蔬菜、水果，并且在她們和羊群玩耍時給她們拍下好看的照片；等到下午客人去沙漠時，他就繼續(xù)準備火鍋所需要的各種食材和物品。一切都安排得明明白白，客人自然非常滿意。尤其是在黃河棧道上吃自助火鍋這個安排，客人覺得很特別、很喜歡，無法再挑剔什么。

　　“我們旅行過這么多國家，體驗過各種專業(yè)的服務之后，很少會被觸動到的感覺。他們真的是非常用心地在為每一位客人創(chuàng)造一份溫柔又體貼的體驗。”張翰沒有滿足客人最初的訴求，卻得到了她們如此高的評價，都是因為他提出了完美無缺的第二方案。通過這樣的處事方式，張翰既守住了自己的分寸感，又讓客人感受到極其貼心的服務和愉快的體驗，實在是皆大歡喜。

　　劉濤建議減免費用補償客人，助李蘭迪化解“換房風波”

　　房間的基礎設施自然是每位在外住酒店、民宿的旅客最關系的問題，“神秘客人”也以此為主題設計了相關的考題。李蘭迪在夜間和大家一起開會時接到客人電話，是房間設施出了問題。由于衛(wèi)生間水漫出，客人擔心媽媽晚上上衛(wèi)生間不方便，再加上覺得此處環(huán)境比較吵鬧，會影響休息，提出換房間的需求。李蘭迪表示先幫客人處理衛(wèi)生間積水再與她協(xié)商，她徒手清理被頭發(fā)堵住的地漏，又拿拖把把地板拖干凈。雖然李蘭迪認真的態(tài)度打動了客人，但她還是執(zhí)意要換房間，覺得這個位置旁邊就是大廳，進進出出的人太多，想要換隱私度高一些的房間。

　　由于當時客?？头恳褲M，沒有空房間可以換，客人又堅決表示要立刻解決，李蘭迪在情急之下提出把女生宿舍換給客人住，意外的是，客人表示可以考慮，兩人便約定第二天給答復。這也提醒了我們，在遇到問題時，提出解決方案前一定要考慮好可行性，真的確定能做到才提出，否則就是給自己挖坑。

　　劉濤否決了這個明顯不靠譜的方案，同時為她提供了另一個解決方案，建議從第二天的服務入手，比如結算兩人出游費用時免收一位的費用。但李蘭迪擔心這樣會影響自己創(chuàng)收，沒有及時跟客人講這一方案。在結束出游回到客棧后，李蘭迪表示還是要照常收費。等到客人再次提起換房的事情，劉濤問起為什么不提免收一位出游費用的方案，既然當下客人已經對服務有不好的感受了，就要及時處理，不能拖延，“如果昨天說了，今天這個事情已經解決了”。李蘭迪承認自己抱有一絲僥幸心理，覺得事情會過去的，當她意識到自己做法不妥當，便立即按照劉濤的方案向客人說明情況，表示在房間調整的可能性幾乎為零的情況下，希望通過其他方式補償客人，出游費用只收一位?？腿艘菜毂硎具@樣可以接受。其實客人也明白客房不能換是受客觀條件限制，但是劉濤提出的第二方案能夠及時表現(xiàn)解決問題的態(tài)度和決心，讓客人感受到自己的需求被重視，已經足以解決問題。

　　“當一扇門關上時，自然也會有一扇窗為你打開。”在職場上遇到自己覺得難以處理的問題時，有時候換個思路，從另外一個角度入手，就能圓滿解決，而不必在一條路走不通的情況下還要堅持走下去。每周五晚22：00鎖定湖南衛(wèi)視《親愛的客?！返谌?，一本值得一讀再讀的職場教科書等你來翻閱！

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